利用者が迷う場所を観察する：答えを教えない課題と記録

「利用案内を押して、下の持ち物を見てください」と頼めば、相手はその順番で進めます。しかし、それでは持ち物の情報を自分で見つけられたかは分かりません。利用者が迷う場所を観察するときは、達成したい用件を渡し、進む経路は相手に選んでもらいます。

題材は架空の施設「川辺の工作室」の案内ページです。表示できる練習サイトを一つ作った人向けに、課題文と記録用紙を用意します。本文の行動や発言は記入方法を説明する模擬例で、実際の利用者調査の結果ではありません。

クリックする場所を、課題文から取り除く

確認したい問いは「初めて来る人が必要な持ち物を見つけられるか」です。課題文は「明日、この工作室を初めて使います。家を出る前に何を用意する必要があるか、ページから調べてください」とします。メニューの名前や正解の言葉は入れません。

このとき、進行役だけが持つ解答メモには「利用条件の節に、室内用の靴と持ち帰り袋がある」と書きます。課題文と解答を一枚の画面に出すと答えが見えるので、相手へ渡す文章は分けます。調べたい情報がそもそも原稿にあるかは、始める前に制作者が確認します。

GOV.UKのユーザビリティテストの説明では、課題に目標を持たせながら、答えや達成方法を示唆しない考え方が紹介されています。ここでは一つの用件を対象に、練習サイトでその進行を試します。

レビューの依頼と似ていますが、レビューで見てほしい点を伝える記事は確認する場所や判断を相手に渡します。今回の中心は、その場所を知らせる前に、どの経路を選び、どこで戻ったかを見ることです。説明文の添削を頼む場面とは、渡す情報が変わります。

相手に渡す文と、進行役のメモをそろえる

次がこの練習の記入済みの準備例です。実際に試すときは対象のページと版を特定し、同意した練習相手にだけ依頼します。ここに書いたことだけで観察を実施した扱いにはしません。

項目	準備する内容
対象	架空の工作室の案内、練習版A
開始点	トップを開き、ページの先頭から始める
相手へ読む課題	初めて使う前に、家から何を用意するか調べてください
進行役の解答	室内用の靴と持ち帰り袋。利用条件の節にある
終了の合図	必要な物と、根拠にした場所を相手が示す。中止の希望でも終える
残す記録	選んだリンク、戻った場所、発言、進行役の助言

開始時には「ページの使いやすさを確認するための練習です。できる範囲で、何を探しているか話してください。途中でやめても構いません」と説明する案にします。相手の操作の速さや知識を採点するための課題にしません。

録画はこの小さな練習には必須とせず、手書きのメモで始められます。記録する内容と共有先を先に伝え、個人情報を入力する作業は課題に入れません。相手が普段使う端末や操作方法を使った場合は、その条件を記録します。マウスで試した記録をキーボード操作の確認済みへ広げないためです。

手が止まった場面を、原因と分けて残す

模擬の観察記録を、起きた順に書くと次の形になります。時間を測っていないため秒数は付けていません。正確さのない時間を後から足すより、選択と発言の順番を残します。

順番	観察した行動・発言の模擬例	進行役の介入
1	「利用料金」を開き、末尾まで読む	なし
2	トップへ戻り、「持ち物は料金とは別なのかな」と話す	なし
3	「初めての方へ」を開き、室内用の靴を挙げる。袋は挙げない	「どこを見てそう考えましたか」と尋ねる
4	利用条件を読み直し、持ち帰り袋を追加する	場所の指示なし

この記録から「料金ページを最初に探した」「初回の回答では袋が抜けた」は言えます。一方、「見出しが悪いので全員が迷う」は言い過ぎです。本人の発言も一人のその場の説明であり、行動の原因をすべて確定するものではありません。

改善の仮説は別欄へ「初めての方へ、という名前から持ち物を予想しにくい可能性。見出しを変えた版で最初の選択を再確認する」と書きます。候補を一つ置けば、次に何を比べるかが具体的になります。行動を記録する欄へ修正案を混ぜないことが要点です。

助けた場面を「自力で成功」に数えない

一つ目の失敗は、相手が止まった瞬間に「右上の初めての方へです」と教え、その後の到達を成功と記録することです。課題の経路を進行役が決めたため、見つけやすさを確かめる条件が変わっています。

修正は、助言の言葉と、どの操作の前に伝えたかを残し、結果を「経路の助言後に到達」とすることです。助言しなかったことにして書き直しません。次の試行では課題文から経路を外し、場所を伝える前の行動を記録できるか確認します。

困っている相手を無制限に待たせる必要もありません。続けたいかを確かめ、中止してもらったり、残りを試すために助けたりできます。その場合は観察の条件が変わった事実を残します。助言の有無を隠して一つの成功率へまとめないようにします。

二つ目の失敗は「使いにくそうだった」だけで記録を終えることです。どの場面を直すか選べません。修正では「料金を開いて戻った」「袋を回答しなかった」のように具体的な行動へ戻し、原因の推測は仮説欄へ移します。再確認は、その記録だけで次に点検するページと項目を特定できることです。

一人の結果から決めること、決めないこと

この練習の成果は、改善を考える材料と次に確かめる問いです。少数の練習相手の結果から、すべての訪問者に通用する使いやすさや、申込数の増加を断定しません。必要に応じて実際の利用場面に近い人や異なる操作環境で確かめます。

同じ相手へ同じ課題を繰り返すと、すでに場所を覚えている可能性があります。修正版で早く到達しても、変更だけが理由とは限りません。「同じ相手による二回目」と記録し、初めて見た状態と区別します。未実施の新しい相手の結果を補って書くことはしません。

リンクそのものが動かない問題が出たなら、情報の探し方とは別に不具合の再現手順を作れます。また、何を達成するサイトかが決まっていない場合は、制作前の質問へ戻り、観察する用件を先に絞ります。

課題文と記録一行を、実施前に点検する

15分程度を目安に、自分の練習ページから一つの用件を選び、相手へ読む課題文と進行役の解答を別々に書きます。その後、上の模擬記録を参考に、観察・介入・仮説の三欄を用意します。相手がまだいなければ、ここまでを準備完了とし、結果欄は未実施のまま残します。

確認するのは、課題文にメニュー名や正解が含まれないこと、解答が実際の原稿にあること、終了条件に根拠の場所の確認があること、助言を独立した欄に残せることです。「何を用意するか調べて」が課題で、「靴と袋を探して」になっていなければ、答えを先に渡す誤りを避けられています。

公開前のテストを組み立てる練習で作った一ページでも、この準備はできます。実施した後は、成功・失敗の一語だけで閉じず、次に読み直す場所と、その判断に使った行動を一組で残してください。