「いい感じにして」を、制作前に確かめる三つの質問へ変えよう

曖昧な依頼から、すぐに色やレイアウトを決めていませんか。架空の花店サイトを題材に、困っている場面・届けたい人・次の行動を質問し、回答と制作者の仮説を分けて整理します。

0→1 編集部JUNKBRANDING

この記事の目次

「今のサイトを、もう少しいい感じにしてほしい」。そう言われて写真を大きくする案を描いても、相手が困っていたのは注文方法の説明不足かもしれません。制作案を出す前に、依頼の背景を確かめる質問を用意しましょう。

題材は架空の花店「こみち花室」のサイト更新です。この記事では最初の聞き取りに絞り、質問を三つ作って回答を整理する方法を提案します。架空の回答は練習用であり、実際の顧客調査や受講者の事例ではありません。

「いい感じ」の言い換えより、困った場面を聞く

「おしゃれとは、どんな色ですか」と尋ねると、見た目の話だけで進みがちです。最初の質問は「今のページを案内したとき、どんな質問や困りごとがありましたか」とします。

この模擬案件では「花束を頼みたい人から、当日の注文で間に合うかをよく聞かれる」という回答があったとします。ここから分かるのは、依頼者がその問い合わせを課題として挙げたことです。「訪問者全員が注文方法を理解できない」と一般化はしません。

具体例が出ない場合は、最近案内した場面を一つ振り返ってもらいます。「問い合わせが多いですよね」と答えを誘導するより、相手の言葉で説明してもらい、分からない点を後で補う形にしましょう。

二つ目は「その案内を一番届けたいのは、どんな用事でお店を探している人ですか」です。「幅広い年代の人」だけでは、何を先に見せるかの判断材料が足りません。

ここでは「初めて花束を注文し、受け取り希望日に用意できるか知りたい人」という回答を仮定します。記念日の種類や年齢を必要以上に増やすより、今回の案内を必要とする場面へ絞ります。

常連客の定期注文も大切だと分かった場合は、別の利用場面としてメモします。一つの画面で両方を扱うかは、回答を集めてから考えます。聞き取りの途中で、すべての人向けという結論に戻さないようにしてください。

三つ目は「その人に、ページを見た後で何をしてほしいですか」です。模擬の回答を「注文に必要な情報を読んだうえで、電話で相談してほしい」とします。

この回答なら、オンライン決済をすぐ作る案とは範囲が異なります。店が受け付ける方法を確かめずに、新しい機能を制作方針へ入れないでください。電話で何を伝えてほしいか、受付可能な時間はいつか、といった追加確認も見えてきます。

ここで希望日や受付条件を創作する必要はありません。回答がまだない項目は、運営者へ確認する事項として残します。「載せたい情報」と「確定した掲載文」を分けることが大切です。

三つの回答から「注文前の案内をまとめてはどうか」という案が浮かんだら、その案は制作者の仮説として記録します。相手の発言そのものとして書き換えないよう、次の三つに分けます。

このメモを依頼者に見せ、「今回はこの案内を整える理解で合っていますか」と確かめます。回答によって案が変わるなら、それを反映してから画面を作ります。質問は、最初に思い付いたデザインへ同意してもらうためのものではありません。

方針が決まったら、情報の順番を二案で比べる記事のように配置を検討できます。完成の条件はさらにその後、決まった範囲に合わせて書きます。

手元の曖昧な依頼を一つ選び、「困った場面」「届けたい人と用事」「次に取ってほしい行動」の三つを質問文にします。質問を読み上げ、はい・いいえだけで終わらず、具体例を聞ける形か見直しましょう。

まだ相手に聞けていない場合は、回答欄を空欄または未確認にしておきます。練習用に回答を想像するなら、仮の回答と明記してください。最後に、回答後の制作案と追加確認を書ける欄を作れば、今回の課題は完成です。聞き取りの範囲を広げるときは、ヒアリングと要件定義の無料レッスンを参照できます。

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